IVR(ARS)에서
고객정보(전화번호,고객 ID)를 입력받아 Host DB에서 고객정보를
읽어오는 식의 콜센터 운영은 고객이 고객정보를
매번 입력해야 하는 번거로움이
있었고, 콜센터 운영에 있어서도 인입호가 상담원에게
연결될 때까지 체류시간이
길어지는 비효율적인 운영이었다.
최근 CID(Caller ID)기능이 현실화되면서
고객의 입력,확인을 거치지 않고
교환기(PABX)에서 수신된 고객정보로 고객과
상담원의 통화가 가능하게 되었다는 것은
고객만족의 극대화는 물론 콜센터 체류시간의
감소로 인한 콜센터 운영의 효율성 증대를
꾀할 수 있을것이다.
1.
고객정보 입력,확인 절차가 불필요하므로 고객만족도가 증가하였다.
2. 체류시간감소는 IVR 서버에서의 체류시간
감소를 의미하므로 폭주시 기존 콜센터 보다 더 많은 고객응대를
할 수 있다.
3. 기존콜센터에서 음성보드의 확장없이 많은
통화를 처리할 수 있다.
4. 상담원과 통화하지 못한 콜백(예약호)의
경우에도 고객정보의 입력 없이 예약호을 남길 수 있다.
5. 인바운드(인입호)의 경우 시간당 상담원이
처리하는 통화수가 증가한다.
5. 응용기능
CallBack
상담원이 모두 통화중이면 고객에게 전화번호를 남기라는 멘트 없이 자동으로 전화를 남기게 되고
상담원은 관리자의 통제에 의하여 CallBack처리를 한다. 고객은 번거로움이 없이 콜백을 받을
수 있으며 회사 차원에서는 고객을 확보하는데 큰 효과가 있는 기능이다
Screen POP
고객이 자신의 ID를 누를 필요없이 ANI정보에 의하여 상담원이 전화를 받으면 고객의 정보가
자동으로 스크린 POP되어 고객의 정보를 물어보고 조회하는 번거로운 업무를 없애주는 기능이다. 따라서
이기능은 통계적으로 26.7%의 상담업무 증대효과가 있다. 또한 건당 처리업무시간이 단축되므로 상담원
일일처리건수가 증가한다.
수신자예약기능
상담원이 특정고객의 전화번호를 등록해 놓으면 이 해당 고객이 전화를 걸면 자동으로 이 상담원에게
콜이 연결 된다. 상담원은 자기 고객관리가 되고, 고객은 항상 같은 상담원과의 통화가 이루어 지므로
차별적인 서비스를 받을 수 있는 기능이다
지정상담원예약
특정고객에 대하여 상담원을 지정해 놓으면 그 고객은 항상 그 상담원과 통화를 할 수 있는 기능이다.
