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유익한정보 > 쉽게 알아보는 CTI 콜센터의 기능 및 효과

인바운드 업무
아웃바운드 업무

1. 인바운드 업무

구 분 CTI 시스템이 없는 경우 CTI 시스템이 있는 경우
전화벨이 울린다.
 전화벨만 울린다. 전화벨이 울리면서
전화를 건 사람의 전화번호를 인지한다.
(발신자 전화번호 추적)
호분배를 한다. 교환원에게 먼저 분배를 한다.
( 균등 분배가 안됨 )
 상담원에게 균등하게 호를 분배한다.
(ACD기능)
상담원에게 연결한다. 상담원이 전화를 받는다.
 상담원이 전화를 받기 전에
발신자 전화번호로 이미 누구인지를
컴퓨터를 통해서 안다.
(Screen PopUp기능)
상담을 시작한다. 누구인지를 확인 작업을 한다. 상담하기 전에 이미 누구인지를
알 수 있으며 어떤 고객인지를
파악한 상태에서 상담을 시작한다.
고객을 조회한다 컴퓨터로 고객을 조회한다.
컴퓨터가 없는 경우, 일반 메모지
에 수기로 작성한다.
(고객을 찾는데 시간이 걸린다.)		 이미 고객의 모든 정보가 컴퓨터
화면에 조회되어 있다.
그리고 고객의 상담이력까지 되어 있어
고객의 스타일로 파악을 할 수 있다.
상담내역을 등록한다. 컴퓨터로 상담내역을 등록한다.
 컴퓨터로 상담내역을 등록한다.
전화를 끊는다. 전화를 끊으면 등록작업 하다가도
전화가 또 온다.

 전화를 끊어도 작업완료를 하지
않으면 전화가 들어오지 않는다.
상담원이 모두 통화중이다.
 전화를 받지 않거나 통화중이
된다.
 콜백을 남겨 고객에게 다시를 전화를
걸어 업무를 처리한다.
실적 및 통계처리 수작업으로 실적 및
통계를 처리한다.
( 많은 시간 낭비)
 통계는 컴퓨터가 자동 처리하여
출력한다.
관리업무 매니저는 직접 돌아 다니면서
상담원 상태를 관리한다.		 매니저는 컴퓨터로 상담원의
전체를 통제를 하며 감청을 통하여
상담원 상담기술도 코치할 수 있다.


2. 아웃바운드 업무

구 분 CTI 시스템이 없는 경우 CTI 시스템이 있는 경우
전화 걸 대상을 찾는다.
 컴퓨터가 있는 경우는 컴퓨터로
없는 경우는 페이퍼로 준비한다.
 컴퓨터로 대상을 축출한다.
전화를 건다. 상담원이 전화버튼을 이용하여
한건씩 전화를 건다.
( 능률이 많이 떨어진다.)
 상담원은 마우스 버튼 한번만 누르면
자동으로 전화를 건다.
(능률이 증대)
상담원에게 연결한다.
(있는 경우에만 해당)		 부재중,통화중을 자동 감지하여
전화를 받은 콜만 연결한다.
(능률이 증대)
상담을 시작한다. 상담을 한다.
 상담을 한다.
상담내역을 등록한다.
 컴퓨터로 상담내역을 등록한다.
 컴퓨터로 상담내역을 등록한다.
전화를 끊는다.
 전화를 끊고 다시 전화기버튼을
이용하여 전화를 건다.
 전화를 끊어도 계속 전화를 자동으로
건다.
실적 및 통계처리
 수작업으로 실적 및
통계를 처리한다.
( 많은 시간 낭비)
 통계는 컴퓨터가 자동 처리하여
출력한다.
(능률이 증대)
관리업무
 매니저는 직접 돌아 다니면서
상담원 상태를 관리한다.
 매니저는 컴퓨터로 상담원의
전체를 통제를 하며 감청을 통하여
상담원 상담기술도 코치할 수 있다.





상담 및 컨설팅 : 02-2649-8538
 
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