CTI ( Computer Telephony
Integration )는 전화와 컴퓨터를 통합한다는 뜻으로 컴퓨터로 직접
전화를 걸고,받고, 전화에 관련된 정보가 컴퓨터에 자동 전달되고 하는 등의 기능이 가능하게 하는
기술이다. 예를 들면 외부에서 전화가 걸려오면 전화라인으로 전송되는 발신자 전화번호가 컴퓨터로
전송되어 컴퓨터는 발신자 전화번호로 고객의 정보를 자동 조회하여 전화를 받기 전에 컴퓨터에
그 고객이 누구인지를 미리 화면에 디스플레이 시켜준다.
또한 하루에 200명에게 전화를 걸어야 하는 일이 있을 경우, 매번 전화기의 버튼을 누른다고 생각하면
고민이 매우 클 것이다. 그러나 컴퓨터에서 마우스 버튼 한번 누르면 200건의 전화가 자동으로 걸려
편리한 업무를 볼 수 있다. 이러한 기능들을 가능하게 한 것이 CTI 기술이고 이 기술을 응용한 콜센터가
CTI 콜센터이다.
IPCC ( Internet Protocol
Contact Center )는 VoIP기술을 응용한 콜센터의 한 형태이다.
상담원은 IP전화를 사용하여 인터넷망이 구성되어 있는 어느 장소에서든 상담이 가능하다.
또한 아웃바운드를 별정통신사의 IP망을 이용하면 저렴한 전화비용도 절약 할 수 있다.
IPCC로 콜센터를 구성하는 가장 큰 장점은 한곳에 집중해야 하는 기존 콜센터에서 분산 또는
재택근무를 통하여 운영경비를 절감할 수 있다는 것이다. 그러나 현재 IPCC라고 구성되는
것은 상담원의 전화기만 IP폰으로 사용하는 것으로 기존의 CTI콜센터와 큰 차별성을 보이고
있지 않다. 향후 IPCC는 IP망의 인프라 확대 및 장비의 경제성 확보, 콜센터 운영의 개념 확대
등으로 진정한 IPCC의 가치를 인정 받을 것이라고 본다.
VoIP는 Voice Over Internet
Protocol의 약자로 인터넷상에서 음성통화를 할 수 있는 기술이다.
즉 전화통화를 기존의 전화망이 아닌 인터넷을 통하여 전화통화를 할 수 있는 기술이다.
이 기술은 인터넷 콜센터, IPCC에서 토대가 되는 주된 기술이다.
4.
PDS란?
PDS는 Predictive Dialing
System의 약자로 보통 예측 다이얼링 기법이라고 한다.
보통 PDS는 아웃바운드 콜센터에서 주로 사용하는 시스템으로 아웃바운드 콜을 가능하면 최대로
해서 최대의 효과를 얻고자 하는 시스템이다. 예를 들면 전화를 걸 때 상담원이 10명이면
통화중,부재중이 50%인 경우에 15회선으로 전화를 걸어 상담원에게 연결하는 것이다. 이런 회선수 계산
및 거는 타임을 정하는 것은 여러가지 변수에 의하여 결정된다. 상담원 평균통화시간, 상담원수, 회선수,
통화중,부재중 확률, 기후,상품종류,고객 대상층 등의 변수에 따라서 아웃바운드 업무의 효율을
극대화 시키는 시스템이다.
스크린 팝업은 인바운드 콜센터에서
전화가 걸려오면 상담원 컴퓨터에 전화를 건 사람의 정보를
미리 디스플레이 시켜 주는 CTI 기능의 주된 기능이다.
이는 상담원이 고객이 누구인지를 미리 알고 전화를 응대하기 때문에 그것에 따라 적절히 상담을 하며
또한 다시 고객의 정보를 조회를 해야 하는 번거로움이 없기 때문에 상담시간이 그만큼 절약된다.
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